01
Загальне правило чотирнадцяти днів
Покупець може заявити про обмін чи повернення товару належної якості протягом чотирнадцяти календарних днів після отримання. Відлік починається з дати видачі посилки у відділенні, а не з моменту оформлення заявки.
Питання регулюється Законом України «Про захист прав споживачів» та іншими нормами, що стосуються дистанційної торгівлі. Якщо категорія товару має особливості, вони описані нижче.
02
Коли повернення приймається
Звернення розглядається позитивно, якщо одночасно виконано всі умови:
- від дня отримання минуло не більш ніж чотирнадцять днів;
- товаром не користувалися, він виглядає як новий;
- заводське пакування ціле, захисна плівка не знята;
- на місці всі ярлики, вкладиші та комплектність;
- ви можете підтвердити покупку — накладною, чеком або номером заявки.
03
Ситуації, у яких ми змушені відмовити
Є ситуації, у яких відмова буде правомірною:
- упаковку дієтичної добавки розкрито або порушено пломбу;
- вигляд товару зіпсовано вже після вручення покупцеві;
- минув строк придатності, зазначений на упаковці;
- інші випадки, прямо перелічені в законодавстві України.
Розкрита банка добавки не повертається з міркувань санітарної безпеки — це стосується всіх продавців, а не лише нашого майданчика.
04
Маршрут звернення: від листа до рішення
1. Напишіть менеджеру
Повідомте номер замовлення, дату отримання й коротко поясніть причину звернення.
2. Додайте підтвердження
Для браку чи пошкодження знадобляться фотографії упаковки та вмісту.
3. Дочекайтеся інструкції
Менеджер перевірить умови й повідомить адресу, на яку відправляти посилку.
4. Надішліть товар
Зберігайте квитанцію про відправлення — без неї важко довести факт пересилання.
5. Отримайте рішення
Після огляду товару узгоджується заміна, повернення коштів або інший варіант.
05
Товар із дефектом
Якщо всередині виявився брак виробника або пошкодження, отримане в дорозі, покупець обирає прийнятний для себе варіант:
- заміна на такий самий товар без доплати;
- повернення сплаченої суми;
- інше рішення, узгоджене сторонами в межах закону.
Про пошкодження, помітне ще у відділенні, варто заявити одразу при видачі — перевізник складе відповідний акт.
06
Чиїм коштом іде зворотна відправка
| Причина |
Витрати несе |
| Брак або помилка при комплектуванні | Продавець |
| Товар цілий, але не підійшов | Покупець |
| Пошкодження в дорозі за актом | Перевізник за своєю процедурою |
07
Скільки чекати відповіді
- перша реакція на звернення — упродовж двох робочих днів;
- перевірка посилки, що прийшла назад, — не довше трьох робочих днів від дати її прибуття;
- розгляд вимоги про обмін чи повернення — у строки, встановлені законом;
- переказ коштів після погодження — зазвичай від п'яти до десяти робочих днів залежно від банку.
Якщо строк затягується з незалежних від нас причин, менеджер попереджає про це окремо й називає нову орієнтовну дату.